Foto: YIM Hafiz on Flickr

Die Website Clients From Hell mit ihren skurrilen Geschichten kennen wahrscheinlich viele, die hier mitlesen. Die “client horror stories from designers” sind lustig. Allerdings kann ich nicht viele auf einmal lesen, sonst bekomme ich Bauchschmerzen.

Wir alle kennen Kundenbegegnungen der unangenehmen Art. Und wir tauschen uns gern mit Kollegen darüber aus. Merkwürdig wird es dann, wenn Kollege A immer wieder dieselben Reinfälle erlebt und Kollegin B schon wieder auf einer unbezahlten Rechnung sitzenbleibt. Und wie war das mit unserem letzten Websiteprojekt, das so anstrengend war und um ein Haar zum finanziellen Desaster geworden wäre?

Wenn dieselben Geschichten immer wieder passieren, könnte es daran liegen, dass im Prozess hinter den Projekten etwas falsch läuft.

In schwierigen Kundenbeziehungen spielen zwei Aspekte eine Rolle:

1. Die meisten Menschen haben keine Vorstellung davon, was wir als Web-Designer tun. Geschweige denn davon, wie viel Zeit wir dafür aufbringen müssen und was diese Arbeit kostet.
2. Im Kontakt mit Auftraggebern werden wir mit uns selbst konfrontiert: Unser Gegenüber spiegelt uns unsere persönliche Schwächen wider.

Was kostet Webdesign?

Wir arbeiten auf einem Gebiet, mit dem viele unserer Auftraggeber nur selten in Berührung kommen. Kommt dazu, dass ein Computer es im Prinzip jedem möglich macht, Dinge zu produzieren und kreativ zu sein.

Der eigentliche Anlass, warum Auftraggeber auf uns zukommen, ist dann auch, dass sie jemanden für die Technik brauchen. Wie kommt die Website ins Netz? Funktioniert sie dann auch reibungslos? Und was muss man tun, wenn man etwas auf der Website ändern will?

Konzept, Struktur und Design stehen bei diesen Überlegungen an zweiter Stelle. Welche Inhalte auf die Website sollen, ist dem Auftraggeber ja grundsätzlich klar: attraktiv aufbereitete Informationen über sein Untenehmen. Die Struktur dazu ergibt sich dann schon irgendwie. Und am Ende wird das Ganze noch hübsch verpackt in ein Design.
Schaut man genauer hin, wird klar, dass es ganz so einfach nicht ist. Das muss ich als Designer meinem Auftraggeber vermitteln.

“Wenn Sie ein Logo machen, entwerfen Sie das selber oder suchen Sie sich einfach was Passendes aus dem Internet?”
Clients From Hell

Die vertrackte Beziehungsebene

Im Dialog mit dem Auftraggeber passiert enorm viel “zwischen den Zeilen”. Wenn ich mich unsicher fühle in meiner Rolle als Expertin, wenn ich meine Arbeit nicht wertschätze, werde ich meinem Auftraggeber nicht souverän begegnen. Viele Menschen haben einen siebten Sinn für die Schwächen ihres Gegenübers und nutzen sie zu ihrem Vorteil aus. Das kann dazu führen, dass Konflikte entstehen, die auf der sachlichen Ebene nicht lösbar sind. Dann ist guter Rat teuer.

Der Design-Prozess

Ein gut durchdachter Designprozess ist zwar kein Wundermittel, aber man kann viele Konflikte damit abfangen. Die Auseinandersetzung mit der eigenen Art zu arbeiten bringt eine Menge Erkenntnisse mit sich.
Ein tragfähiger Prozess, an dem sich beide Seiten orientieren können und der alle Punkte, die für den Erfolg des Projekts eine Rolle spielen, benannt sind, ist eine solide Basis für ein erfolgreiches Projekt. In diesen Prozess fließen meine gesamte Erfahrung und mein Wissen als Design-Profi hinein. Es steckt also viel KnowHow und ein solider Mehrwert für den Auftraggeber darin.

Ist der Prozess nicht definiert und gibt keine klare Linie vor, bewegt sich das Projekt fremd- und zufallsgesteuert durch die Landschaft. Das führt selten zu einem guten Ergebnis.

Vorbereitung

Schon vor dem ersten Treffen mit dem potenziellen Auftraggeber versuchen wir, ein paar wichtige Eckpunkte zu klären. Dazu gehört neben Art und Umfang des Projekts (passt es zu unseren Erfahrungen, haben wir die zeitlichen Kapazitäten?) vor allen Dingen der Preis. Es macht keinen Sinn, diesem Punkt auszuweichen. Zumindest die Größenordnung, in dem sich das Projekt bewegt, sollte klar sein.

Für uns hat sich in diesem Zusammenhang unser Projektfragebogen gut bewährt. Darin haben wir die wichtigsten Fragen zusammengetragen, unter anderem auch die zum Budget.
Der Fragebogen hilft uns, uns ein Bild über das Projekt zu machen. Aber auch unsere Auftraggeber finden den Fragebogen nützlich, weil sie zum Nachdenken über ihr Projekt angeregt werden.
Hier könnt Ihr unseren Fragebogen anschauen.

Kosten abschätzen

Bei Kostenschätzungen orientieren wir uns an den tatsächlichen Arbeitszeiten für vergleichbare Projekte. Wir erfassen alle Arbeitszeiten (ohne Ausnahme) mit einer Zeiterfassungs-Software. Diese Zahlen werten wir regelmäßig aus. Dadurch haben wir ein realistischen Bild vom Aufwand, den wir dem Kunden am Ende eines Projekts in Rechnung stellen.

Einem potenziellen Auftraggeber geben wir diese Zahlen an die Hand:

• Wo liegt unser Basispreis?
• Was kann der Auftraggeber für diesen Preis erwarten?
• Was kostet es ungefähr, wenn die Website zusätzliche Funktionalitäten haben soll?

Das erste Treffen

Zu diesem Termin liegt der Projekt-Fragebogen schon vor, Auftraggeber und Designer haben sich übereinander informiert. Jetzt geht es darum, das Bild vom Projekt zu vertiefen. Beide Seiten tauschen sich darüber aus, was sie erwarten, was ihnen wichtig ist und wie sie sich die Zusammenarbeit vorstellen.

Als Designer bringe ich eine Vorstellung davon mit, wie das Projekt ablaufen soll. Dazu gehören zunächst die Kernpunkte unserer Arbeit: Wie gehen wir vor, wie arbeiten wir?

• Content First: Wir beginnen mit den Inhalten (Content-Strategy)
• Aus den Inhalten erarbeiten wir die Struktur der Website
• Anschließend übertragen wir Inhalte und Struktur auf das Design

Dieser Ablauf ist ein anderer als der, dem wir noch vor fünf Jahren gefolgt sind. Damals begann ein Projekt mit einem groben Strukturdiagramm – das immer irgendwie ähnlich aussah – und mehreren Designvorschlägen.
Die gesamte Kommunikation mit dem Auftraggeber drehte sich anschließend um das Design. Die Folge war, dass sehr viel Zeit in fruchtlose Diskussionen um Geschmacksfragen geflossen ist. Erst kurz vor dem Launch bekamen wir die Inhalt, die sich mehr oder weniger mühsam in das Design integrieren ließen.

Kaum verloren wir das Ziel aus den Augen, verdoppelten wir unsere Anstrengungen.
Mark Twain

Das Angebot

Das erste Treffen legt die Basis für das Angebot. Während des Treffens sollte klar werden, ob der Auftraggeber grundsätzlich bereit ist, sich auf die Zusammenarbeit einzulassen. Je expliziter das herauskommt, desto besser.

Erst dann hat es Sinn, sich an die Arbeit zu machen und ein Angebot zu schreiben. Ein Angebot ist viel mehr als nur eine Kostenkalkulation, denn darin sind schon die wichtigsten Gedanken zur Projektplanung und zum Grobkonzept des Projekts enthalten.

Der menschliche Faktor

Beim ersten Treffen wird nicht zuletzt klar, ob die “Chemie” zwischen Designer und Auftraggeber stimmt. Natürlich muss es nicht jedesmal die große Liebe sein, aber es hilft, wenn man mit Menschen zusammenarbeitet, die ähnlich ticken wie man selbst. Ruhige, besonnene Seelen werden mit dem exzentrischen Künstlertyp nicht froh und dem bestätigungssüchtigen Profilneurotiker geht ein maulfauler Techniker auf die Nerven.

Mit der Zeit entwickelt man ein Bauchgefühl für die Projekte, die etwas werden können. Verläuft das erste Treffen zäh, ist der erste Eindruck nicht ganz eindeutig und bleiben Zweifel, sollte man diesen Zweifeln auf den Grund gehen.
Jetzt ist der beste Zeitpunkt die Zusammenarbeit zu beenden. Noch bevor beide Seiten Zeit und Energie investiert haben. Lassen sich die Zweifel im Laufe der Projektvorbereitung nicht ausräumen, dann ist es besser, zurückzutreten und den Job an einen Kollegen weiter zu reichen.

Das rote Warnlämpchen leuchtet bei mir auf, wenn mir eine von diesen Reaktionen begegnet:

• Mein Ansprechpartner erklärt, dass er zwar den Auftrag mit mir abwickeln wird, aber nicht derjenige ist, der die Entscheidungen trifft
• Der Auftraggeber möchte zu Beginn des Projekts keine Anzahlung leisten
• Der Auftraggeber signalisiert, dass er unseren Prozess unverständlich und kompliziert findet und dass er wenig Neigung hat, seine Zeit dafür zu investieren.

Fazit

„Fehler vermeidet man, indem man Erfahrung sammelt. Erfahrung sammelt man, indem man Fehler macht.“
Laurence Johnston Peter

Einen Design-Prozess aufzusetzen, zu dokumentieren und regelmäßig anzupassen macht Arbeit. Aber die Arbeit zahlt sich aus. Der Design-Prozess befasst sich nicht zuletzt mit unseren unternehmerischen Zielen als Freiberufler. Und damit, wo sich diese Ziele mit den Interessen von Auftraggeber decken und und wo nicht.

• Welche Abstimmungswege sind effizient und welche nicht?
• Wie gehen wir mit kleinen Budgets um?
• Was können wir anbieten, wo liegen die Grenzen?
• Können wir Teile unserer Leistungen wieder verwerten indem wir Templates und Vorlagen (WordPress-Themes) anbieten?
• Planen wir mit Pauschalpreisen oder rechnen wir nach Stunden?
• Wie gehen wir mit Nutzungsrechten um?
• und so weiter

Mit keinem noch so gut ausgedachten Prozess kann man alle Konflikte und Unwägbarkeiten abfangen. Fehler passieren einfach. Aber aus Fehlern kann man lernen, in ihnen steckt jede Menge Potenzial.