Das ist der erste Artikel einer Serie zum Thema Management von Kundenprojekten. Hier plaudern wir ein bisschen aus dem Nähkästchen. Wir erzählen, was wir über die Jahre gelernt haben und auf welche Details es unserem Gefühl nach ankommt.
Unsere Kunden sind Selbständige und mittelständische Unternehmen. Wir sprechen hier über kleine und mittelgroße Website-Projekte. In der Regel gibt es einen Ansprechpartner, der auch entscheiden darf. Oft ist das der Inhaber selbst oder jemand in der Entscheidungsebene direkt darunter. Es sind 2 bis 5 Personen zu managen.
Was passiert vor dem Angebot?
Vorgespräch
Wir unterhalten uns zunächst ausführlich mit dem Kunden.
Bei neuen Kunden geht es vor Allem darum, herausfinden, ob es menschlich stimmt. Ist der Draht nicht so richtig gut, lehnen wir ein Projekt lieber ab. Das klingt vielleicht etwas drastisch, aber wir haben’s ausprobiert. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man schlechte Stimmung und den daraus resultierenden Stress selbst mit 100% Honorar-Aufschlag nicht kompensieren kann. Am Ende ist niemand zufrieden. Unter schlechten Bedingungen gelingt ein Projekt einfach nicht gut.
Passt das Projekt?
Wir arbeiten mit Gutenberg und machen z.B. keine Einrichtungen von PageBuilder-Themes wie z.B. Divi, Avada oder Enfold. Das eine können wir gut, das andere können andere besser.
Auch die zeitlichen Vorstellungen müssen passen. Die Arbeit muss innerhalb des gewünschten Zeitraums machbar sein und es müssen auf unserer Seite ausreichend Kapazitäten da sein.
Über Geld reden
Manchmal nennt der Kunde ein Budget für das Projekt. Aber das kommt eher selten vor. Meistens müssen wir das Budget zur Sprache bringen. Der Kunde hat in der Regel ein ungefähres Gefühl dafür, was ihn das Ganze kosten wird. Ob diese Vorstellung mit dem Preis unserer Leistungen zusammenpasst, müssen wir möglichst bald herausfinden. Am besten bevor wir Energie in ein ausführliches Angebot investiert haben.
Dazu machen wir eine Kostenschätzung. Wir überschlagen grob den zeitlichen Aufwand und kombinieren das mit unserem Stundensatz*. Die Schätzung bekommt der Kunde mehr oder weniger formlos, entweder mündlich oder in Form einer Mail.
*Die Allianz deutscher Designer (AGD) hat gerade einen interessanten Stundensatz-Rechner veröffentlicht: www.calculate.design
Es ist sehr gut möglich, dass ein Kunde das Weite sucht, nachdem er die Zahlen bekommen hat. Das ist dann natürlich schade. Aber das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass das Projekt nicht gut gepasst hätte.
Was kommt ins Angebot?
Leistungen
In das Angebot kommt eine möglichst vollständige Auflistung samt Beschreibung der geplanten Arbeiten. Das sollte in einer für den Kunden gut verständlichen Sprache passieren. Das kostet etwas Zeit und Mühe, aber es hat niemand was davon, wenn der Kunde nicht versteht worum es geht und gleich zu Anfang ein komisches Gefühl bekommt.
Auch wenn es immer wieder schwierig ist: Man muss mit realistischen Zeiten kalkulieren. Auch ein Puffer von 10% bis 20% des Gesamtbudgets ist eine gute Sache.
Konditionen
Ein Angebot enthält auch die Konditionen. Je nach Projekt ist das so etwas wie Browsersupport, die Rechte am Werk oder die Zahlungskonditionen. Aber auch eine Vereinbarung für den Fall, dass das Projekt vorzeitig beendet wird bzw. längere Zeit ruht, weil der Kunde keine Zeit hat, ist hilfreich. Wir behalten uns für solche Fälle eine kleine Wiederaufnahmepauschale vor. Wenn man nach mehreren Wochen oder Monaten Stillstand die Fäden wieder aufnimmt, kostet das einfach Zeit.
A propos Zahlung: Wir haben gute Erfahrungen mit einem Teilzahlungsmodell gemacht. Die erste Zahlung ist gleich zu Beginn des Projekts als Vorauszahlung fällig. So müssen wir nicht zu sehr in Vorleistung gehen und landen auch nicht gleich auf dem Trockenen, wenn sich die Weiterarbeit mittendrin verzögert.
Lizenzen für Plugins sollten immer dem Kunden gehören. Manchmal ist das nicht praktikabel, wenn wir z.B. eine Agentur-Lizenz haben. Wir halten dann im Angebot fest, wie lange die Lizenz voraussichtlich gilt und dass wir Bescheid geben, wenn wir sie nicht weiter führen wollen. So dass sich der Kunde eine eigene besorgen kann.
Was passiert nach dem Angebot?
Wir arbeiten mit dem Buchhaltungsprogramm Lexoffice. Das klappt sehr gut – ich denke jedenfalls ungern an die Zeiten der „Zettelwirtschaft“ mit vielen Einzel-Dokumenten zurück. Über das Programm kann man aus dem Angebot eine Auftragsbestätigung erzeugen. Diese Auftragsbestätigung schicken wir an den Kunden und damit ist, wie der Name schon sagt, der Auftrag dann bestätigt. Sofern der Kunde nicht widerspricht natürlich.