Das ist der zweite Artikel einer Serie zum Thema Management von Kundenprojekten. Hier plaudern wir ein bisschen aus dem Nähkästchen. Wir erzählen, was wir über die Jahre gelernt haben und auf welche Details es unserem Gefühl nach ankommt.
Unsere Kunden sind Selbständige und mittelständische Unternehmen. Wir sprechen hier über kleine und mittelgroße Website-Projekte. In der Regel gibt es einen Ansprechpartner, der auch entscheiden darf. Oft ist das der Inhaber selbst oder jemand in der Entscheidungsebene direkt darunter. Es sind 2 bis 5 Personen zu managen.
Tools zu Kommunikation und Abstimmung
Welcher Kanal ist der beste?
Manche Kunden schreiben gerne Mails, andere telefonieren lieber. Menschen aus dem Entwickler-Umfeld verbringen viel Zeit auf Slack.
Alle Kommunikations-Wege haben Vor- und Nachteile. Längere Mailwechsel z.B. werden schnell unübersichtlich. Werden dann noch Dokumente mit unterschiedlichen Bearbeitungszuständen hin und hergeschickt, verliert man endgültig den Faden.
Slack ist super, wenn man in einem Team arbeitet, in dem die Team-Mitglieder an verschiedenen Orten sitzen. Für die Kommunikation mit Kunden spielt Slack aber keine Rolle
Kurze, konkrete Fragen lassen sich gut in einem persönlichen Gespräch klären. Aber wenn viele Punkte zu bearbeiten sind, ist eine schriftliche Form besser geeignet. Der Haken beim Telefonieren ist, dass man das Ergebnis des Gesprächs dokumentieren muss. Das ist mühsam und man vergisst es leicht. Was zu ungemütlichen Situationen führen kann – ich weiß heute noch, was wir gestern besprochen haben, aber in zwei Wochen? Keine Chance.
Hier kommen die diversen Projektmanagement-Tools ins Spiel. Alle Absprachen, Termine, Dokumente und ToDos werden an einem Ort gesammelt.
Trello-Board
Wir nutzen dazu Trello. In einem Trello-Board tragen wir zusammen, was zu tun ist, wer was macht und so weiter. Auf dem Board kann der Kunde jederzeit nachgucken, woran wir gerade arbeiten, was als nächstes dran kommt und was schon fertig ist. Man kann dort auch Dokumente aufbewahren, kleine Anleitungen schreiben und Vieles mehr.
Für unsere Projekte passt Trello sehr gut. Wir mögen Trello auch deshalb gern, weil es sich intuitiv bedienen lässt und bisher jeder Kunde gut damit zurechtgekommen ist.
Die Qualität der Kommunikation
Die Tools stellen sozusagen die quantitative Seite der Kommunikation dar. Eine mindestens genauso wichtige Rolle spielt Qualität der Kommunikation.
Freundlich und respektvoll
Uns ist ein freundlicher und respektvoller Umgang wichtig. Das schließt ein bisschen an das Thema aus dem ersten Artikel an, in dem es unter anderem ging, dass die menschliche Ebene gut passen sollte. Sonst ist eine entspannte und konstruktive Kommunikation nur schwer möglich.
Dazu gehören zum Beispiel klare Absprachen. Es ist wichtig, dass alle verstanden haben, was passiert. Das Alltagsgeschäft der Kunden ist ein anderes als unseres, sie haben mit WordPress und Websites nicht viel zu tun. Manche Abläufe sind ihnen nicht vertraut, der eine oder andere technisch Begriff ist unverständlich. Das muss man im Auge behalten und lieber einmal mehr nachfragen oder eine Erklärung mitgeben.
Verlässlich kommunizieren
Unserer Erfahrung nach schätzen unsere Kunden ganz besonders Verlässlichkeit in der Kommunikation. Sprich: Sie freuen sich, wenn wir reagieren, wenn sie mit einem Anliegen auf uns zu kommen.
Das klingt banal, aber im täglichen Arbeitsstress geht das schnell mal unter. Kann sein, mir fällt die Antwort auf eine Frage nicht gleich ein. Oder es ist gerade keine Zeit, und ich kann mich nicht sofort um etwas kümmern.
Wichtig dabei: Trotzdem antworten. Bescheid sagen, dass die Frage angekommen ist. Dass es aber gerade einen Moment dauert bis die gewünschte Reaktion kommt. Bitte nicht anschweigen.
Was tun, wenn’s schwierig wird?
Auch in der besten Kundenbeziehung bleiben Konflikte nicht aus. Irgendwas geht schief und plötzlich stehen alle unter Stress. Natürlich muss man dann gucken, wie man das Problem auf der Sachebene möglichst schnell beheben kann. Wichtig ist aber auch, einen Schritt zurückzutreten und Ruhe in die emotionalen Reaktionen zu bringen. Das ist nicht einfach, aber machbar.
Lange Mails schreiben ist in angespannten Situationen oft keine so gute Idee. Ein kurzes, persönliches Gespräch ist besser, weil man darin die emotionale Seite besser einbinden kann.
Manchmal wird man die schlechte Stimmung nicht wieder los. Oft sind irgendwelche Dinge im Hintergrund im Gange, die gar nichts mit dem konkreten Projekt zu tun haben. Wenn Gespräche und Klärungsversuche nicht fruchten und das schlechte Gefühl nicht weggehen will, kann es für alle Seiten besser sein, die Zusammenarbeit zu beenden.
Ich bin froh, dass wir solche Situationen in unserem Arbeitsleben nur sehr selten erlebt haben. Wenn sich alle Beteiligten wohl gesonnen sind und alle davon ausgehen, dass der/die andere mit den allerbesten Absichten bei der Sache ist, bleibt das Projekt auch dann auf Kurs, wenn es mal Konflikte gibt.