Angebots-Anfragen im Webdesign: Tipps zum Umgang mit potenziellen Kunden

In diesem Artikel geht es um die Prozesse im Vorfeld eines Angebots. Bevor es ans Kalkulieren geht, sollte man ein paar Dinge beachten. 

Das Szenario

Ein Interessent fragt an, wir vereinbaren ein Treffen und unterhalten uns mit einer freundlichen Dame/einem freundlichen Herrn über das Projekt. Die Stimmung ist gut, der Auftrag passt zu uns und hört sich interessant an. Zurück im Büro schreiben wir ein ausführliches Angebot. Bei größeren Projekten sind wir damit schon mal mehrere Tage beschäftigt.
Aber anstatt einer freundlichen Rückmeldung ernten wir Schweigen. Wir fragen nach und stellen fest, dass die gute Stimmung verflogen ist. Der Interessent ist unzufrieden: Die Preise sind viel zu hoch und es steht eine Menge überflüssiges Zeug im Angebot. Das Gespräch zieht sich noch eine Weile hin, dann ist klar: Der Auftrag kommt nicht zustande.
* Schnitt *

Nicht alle Projekt-Anfragen verliefen so. Aber es gab sie immer wieder, diese frustrierenden Momente. Irgendwann wurde uns klar, dass sie immer nach dem gleichen Muster abliefen. Gute Chance also, dass die Ursache dafür bei uns lag und nicht (nur) bei den doofen Kunden.

Was tun? Die Preise um die Hälfte senken?

Der Auftraggeber hatte offensichtlich Erwartungen, die unser Angebot nicht erfüllt hat. Die Diskussion über Preise kratzt aber nur an der Oberfläche. In Wirklichkeit geht es um das Verständnis für Designleistungen bzw. um den damit verbundenen Nutzen.
Nach einigem Nachdenken und Diskutieren haben wir uns drei Regeln gegeben, an denen wir uns in der Kommunikation mit Interessenten orientieren. Wie gut diese Regeln funktionieren, merken wir immer dann, wenn wir uns mal wieder nicht dran gehalten haben.

Regel Nr. 1: Kein Angebot ohne Budget

Auftraggeber haben zwar oft keine klare Vorstellung davon, was Designleistungen kosten, aber sie wissen, was sie ausgeben wollen. Wenn unser Gesprächspartner keine Zahl herausrücken will, nennen wir eine „Hausnummer“, eine grobe Schätzung dessen, was das Projekt bei uns kosten wird. Meistens ist es eine Preisspanne – je nach Aufwand wird sich die Summe auf dem Angebot irgendwo zwischen oberer und unterer Kante bewegen.

Wir fragen den Interessenten ganz direkt, ob er diesen Betrag investieren möchte. Ist er sich nicht sicher oder hat er nur mit der Hälfte oder noch weniger gerechnet hat, muss man abwarten. Vielleicht kommt der Interessent noch einmal auf uns zu, nachdem er den ersten Schreck verdaut hat. Vielleicht aber auch nicht.

Die Versuchung ist groß, sich um diesen Teil des Gesprächs herumzumogeln. Aus Furcht vor der Konfrontation, aber auch in der Hoffnung, das Thema werde sich schon irgendwie klären, wenn man sich erst einmal besser kennt.

Manche Kollegen bringen an dieser Stelle einen kostenlosen Entwurf ins Spiel. In der Hoffnung, den Kunden durch so viel Entgegenkommen zu gewinnen. Aber das ist meines Erachtens ein falsches Signal und der Konflikt verschiebt sich dadurch nur nach hinten.

Regel Nr. 2: Kein Angebot ohne Briefing

Vor dem Angebot sollten die Anforderungen definiert werden. Auch an diesem Punkt brauchen Auftraggeber oft Unterstützung, nur in seltenen Fällen bekommt die Agentur ein gut ausgearbeitetes Briefing vorgelegt.

Wir bitten daher um ein Treffen (Telefon-/Video-Konferenz) um im persönlichen Gespräch das Projekt einzugrenzen und zu beschreiben. Bei Projekten, die sich in gleicher Form immer wiederholen, greifen wir auf Erfahrungswerte zurück und bringen das zum Treffen mit.
Das Ergebnis des Gesprächs schicken wir dem Kunden in Form einer Projektbeschreibung mit der Bitte um Feedback, bevor wir mit der Kalkulation loslegen.

Bei größeren Aufträgen, die ein komplexes Anforderungsbild haben, braucht es ein umfangreiches, möglichst detailliertes Briefing.
Kann der Kunde die Informationen nicht liefern, bieten wir an, das Briefing mit ihm zusammen zu erstellen. Für den Kunden hat das den Vorteil, dass er damit eine belastbare Basis bekommt, um noch weitere Angebote einzuholen, die dann auch miteinander vergleichbar sind. Für diese Leistung verlangen wir deshalb auch ein Honorar.

Regel Nr. 3: Keine Arbeit ohne Angebot

Ist das Angebot verschickt und signalisiert der Kunde seine Zustimmung, dann bitten wir um eine kurze, schriftliche Bestätigung des Angebots. Rein formal reicht es aus, wenn man dem Kunden eine Auftragsbestätigung zuschickt. Widerspricht er nicht, gilt der Auftrag als erteilt. Eine kurze Bestätigung per E-Mail finde ich irgendwie angenehmer.

Erst wenn aus dem Angebot ein Auftrag geworden ist, geht die eigentliche Arbeit los. Das Vorgespräch beim Kunden, Telefonate und Mails und das Angebot selbst sind Vorleistungen, die man erbringen muss, um einen Auftrag zu ergattern. Alles andere muss warten, bis der Auftrag auf dem Tisch liegt. Punkt.

Jede Arbeit, die man ins Blaue leistet, ist ein Risiko. Mit dem Argument „Ja, wenn wir gewusst hätten, dass das so viel kostet…“ wird im Handumdrehen ein Streitfall draus. Das ist ärgerlich, weil damit gute Arbeit entwertet wird. Und teuer, weil man womöglich auf dem Aufwand sitzen bleibt.

Zahlen sind nicht alles

Ob eine Zusammenarbeit gelingt, hängt sehr stark von „weichen“ Faktoren ab. Beide Parteien müssen einen Draht zueinander finden und bereit sein, sich aufeinander einzulassen. Ein gewisser Vertrauensvorschuss ist dazu unabdingbar, aber auch Sympathie und gegenseitige Wertschätzung.

Das alles lässt sich in Zahlen nicht abbilden. Andererseits ist eine offene und faire Diskussion über die Kosten der erste Test für die Qualität des Umgangs miteinander. Wenn die Kommunikation an dieser Stelle gut funktioniert, steht die Beziehung zwischen Kunde und Webdesigner unter einem guten Stern.
Was ins Angebot alles hineingehört, könnt Ihr in diesem Artikel lesen.